¿Aún no conoces el informe SENSES?

 En HappyOrNot

Uno de nuestros servicios específicos de consultoría es la realización de informes SENSES. Teniendo en cuenta que se trata de uno de nuestros campos de acción como lo son los sistemas de satisfacción Happy or Not, creemos oportuno dedicarles un post en exclusiva.

Como ya comentamos en alguna entrada, nuestra intención es que el cliente tenga una perspectiva omnicanal de su negocio. Partiendo de esa base, tenemos que tener claro que la experiencia in-store se divide en 3 estadios:

  • Experiencia básica.

  • Experiencia optimizada.

  • Experiencia aumentada.

En Hari Consulting creemos que, además de trabajar el empoderamiento del cliente de la mano de la llamada Voice of Client (VoC) de la que hablábamos en el post anterior del blog, se han de trabajar otros aspectos en pro de esa omnicanalidad. Se trata de analizar la percepción emocional y sensorial del cliente, de ver cómo es su interacción con el negocio en cuestión para fortalecer la fidelización durante el proceso de compra o prestación del servicio. Para fidelizar o para captar nuestros clientes y consumidores.

En todo este contexto, el informe SENSES se erige como un estudio sensorial 360º basado en cuatro exámenes organolépticos. Son el olfativo, el auditivo, el visual y el térmico. No se trata sino de conocer el impacto sensorial de los clientes y trabajadores en los puntos de venta y atención. Además de hacerse un seguimiento periódico, el Informe SENSES que el cliente recibe de nuestra mano cuenta con propuestas de mejora. Porque no tiene sentido recabar percepciones y opiniones del cliente si estas no se van a usar para mejorar aspectos que se demuestran deficientes. Esas encuestas en caliente deben ser anónimas, diarias y no recurrir a intermediarios. Han de recoger respuestas emocionales e intuitivas, sin dar tiempo a quien responde a meditarlas. Por eso mismo se las conoce como encuestas en caliente. Los resultados se tienen que integrar en los KPI de la empresa. Son las siglas de Key Perfomance Indicators. En castellano, se trata de indicadores de calidad que las empresas tienen que usar para saber si los cambios que están implementando están dando sus frutos. Y, ¿qué mejor forma de saberlo que con los terminales Happy or Not y todos los datos que se pueden obtener gracias a esta revolucionaria tecnología?

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