¿Qué entendemos por Voice of Costumer?

 En Hari

En post anteriores, al referirnos a las prestaciones de Happy or Not y a su precio, ya abordamos de forma somera la importancia de atender a lo que se conoce como Voice of Client (VoC). En este, vamos a ocuparnos del tema más en profundidad para que no te quede duda de su importancia.

No se trata sino de la voz del consumidor, del cliente. Hemos de ser capaces de obtener información de valor sobre sus necesidades, expectativas y percepciones. Para hacer un análisis de sus quejas y peticiones, promoviendo que haya feedback y usando esos datos obtenidos en nuestro propio beneficio. Se trata de, gracias a la tecnología, optimizar la experiencia del cliente para aumentar la rentabilidad de las empresas que apuesten por Happy or Not. Pero, ¿qué les permite saber el VoC? Entre otras cosas…

  • Si sus clientes están satisfechos o no.

  • Si reciben soluciones rápidas a sus problemas y dudas.

El VoC permite además detectar las tendencias de sus consumidores. Todo de cara a conocer cómo los clientes valoran y utilizan determinados productos y servicios en comparación con los de la competencia.

La importancia de la omnicanalidad

En Hari Consulting te garantizamos que la implantación de un buen programa de VoC no sólo te ayudará a mejorar la relación con tus clientes, sino también tu cuenta de resultados. Entre otras cosas, gracias a la omnicanalidad, otro de los rasgos que distinguen a Happy or Not. Se trata de que la información y el feedback recogido de los clientes sirva para canalizar acciones enfocadas a incrementar la fidelidad y, en consecuencia, los resultados de determinada empresa. Todo para conocer las fortalezas y debilidades pero siempre desde la perspectiva del cliente. Para, gracias a las aportaciones y sugerencias de los clientes, poner en valor la innovación y mejorar los servicios.

Por último, los estudios de VoC también nos ayudan a saber si los clientes consiguen alcanzar sus objetivos de forma fácil o si encuentran problemas. No podemos obviar que nos movemos en una realidad es la que disponemos de múltiples canales para que empresa y usuario se comuniquen entre sí. A los tradicionales, hace tiempo se sumaron las redes sociales, el mail, el WhatsApp…. Por eso, teniendo en cuenta que los clientes se comunican con la empresa a través de diversos medios, esta necesita comprender las relaciones que se crean entre estos diferentes canales, esa omnicanalidad que comentamos.

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