Qué es el feedback negativo y cómo manejarlo

 En HappyOrNot

Si ya has echado un vistazo a nuestra web, sabrás que somos distribuidores de HappyOrNot en España, la solución líder en encuestas en caliente para recoger tanto la opinión de los clientes de un negocio como la de los empleados. Es lógico que, en ocasiones, las encuestas puedan arrojar datos negativos. ¿Cómo usarlos en nuestro propio beneficio? ¿De qué forma transformarlos en aspectos de mejora? Lo vemos todo en esta entrada.

El objetivo sobre el que se vertebra este pionero sistema de encuestas en caliente es el de mejorar la experiencia del cliente. ¿Cómo? Conociendo su valoración acerca de determinado producto o servicio. Pero no por medio de las encuestas tradicionales, sino recurriendo a un modelo en el que prima la inmediatez. Esto permite recoger impresiones y respuestas mucho más sinceras por parte del cliente. De todos modos, si has llegado hasta la página web de Hari Consulting es porque ya tienes una ligera idea de esto que comentamos. Porque eres consciente de la importancia de conocer la opinión del cliente sobre su experiencia de compra o recepción de servicio. Y conocerla de la forma más certera y auténtica posible. Recogiendo datos objetivos y cuantificables.

Una vez tengamos estos datos en la mano, hemos de ser capaces de exprimir al máximo el feedback negativo. Dicho de otro modo, tenemos que saber cómo utilizar a nuestro favor las críticas negativas y hacer de ellas oportunidades de mejora. No en vano, diversos estudios han demostrado que las recomendaciones que podamos encontrar sobre determinado establecimiento o negocio se tienen en muchas ocasiones más presentes incluso que el precio.

En definitiva, está claro que para mejorar la experiencia del cliente es fundamental valerse de herramientas que permitan escucharle. Ahí es donde entran en juego los terminales de HappyOrNot. No nos olvidemos de que medir las opiniones “en caliente”, según los expertos en Customer Experience, es aprovechar el denominado “momento de la verdad”. Es decir, recoger la opinión antes de que esta se diluya y se pierda parte de su valor. Por algo se las conoce también como “encuestas emocionales”. Porque no se trata de que el cliente llegue a casa y allí rellene un cuestionario, sino de que, segundos después de que haga uso de determinado servicio, manifieste su opinión al respecto.

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