La experiencia HappyOrNot de Alverno Laboratories

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Alverno Laboratories, en EEUU, trabaja para más de 30 hospitales y numerosas clínicas médicas en Indiana e Illinois, incluyendo Chicago y los suburbios circundantes.

Confían en Alverno para obtener resultados de pruebas médicas que precisen para descartar o aclarar enfermedades. Con una tasa de crecimiento anual del 20 por ciento, más de 1,700 empleados en el consultorio ayudan a la compañía a brindar un servicio médico necesario mientras mantienen una excelente experiencia del paciente.

Alverno entiende que la confianza en el campo médico es primordial.

La compañía buscó un socio que pudiera ofrecer resultados de satisfacción del paciente en tiempo real. Encontraron lo que buscaban con HappyOrNot. Alverno instaló los terminales de pantalla táctil HappyOrNot Smiley Touch ™ cargados con una pregunta fácil de responder que permitió que la flexibilidad lo cambiara mensual o trimestralmente. El paciente simplemente toca una de las cuatro caras sonrientes que capturan su nivel de felicidad con el servicio que acaba de experimentar. Para el paciente, es sin esfuerzo y anónimo, y están dispuestos a hacerlo.

Si un cliente elige una cara verde (verde oscuro muy feliz o verde feliz), se le da una lista de los aspectos más destacados para elegir, incluida la actitud del personal, el tiempo de espera y la profesionalidad del personal. Si un cliente elige una cara roja (rojo oscuro muy infeliz, rojo infeliz), la pantalla solicita al paciente que seleccione un punto de dolor que refleje las mismas categorías que los aspectos destacados.

Los terminales HappyOrNot Smiley Touch proporcionaron datos críticos en tiempo real, incluidas fechas y horas específicas de la experiencia del paciente, lo que permitió a Alverno alcanzar sus objetivos de satisfacción del cliente.

Con estos datos, los empleados están más comprometidos. Los resultados se publican semanalmente en cada establecimiento. El sitio con la mejor puntuación de HappyOrNot recibe premios. Además, Alverno también creó e introdujo un nuevo incentivo para sus empleados, el Premio Alverno Customer Experience (ACE) que se otorga al empleado que brinda una excelente experiencia al paciente.

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