Los pasajeros crean los aeropuertos del futuro

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Los aeropuertos y sus ecosistemas enfrentan diversos niveles de transformación: tecnología inteligente, transformación digital, cambio climático y requisitos de sostenibilidad, IoT y Big Data, pero también los comportamientos y expectativas de los pasajeros están cambiando. Empoderar a los clientes y pasajeros a proporcionar comentarios, ayuda a los aeropuertos a optimizar la construcción y la planificación del viaje, determinar los KPI para vendedores y proveedores y maximizar los ingresos.

En su discurso de apertura en el PTE 2019, John Holland-Kaye, Director Ejecutivo de London Heathrow, señaló los mayores desafíos a los que se enfrentan los aeropuertos: conectar pasajeros de todo el mundo, permitir la importación / exportación industrial y comercial al mundo, asegurar su impacto monetario en Economía nacional y mundial y garantizar viajes seguros para turistas, estudiantes y empresarios. Y, además, otras cosas invisibles: control en tierra, mantenimiento de pistas, administración de instalaciones, seguridad, etc.

En el aeropuerto Londres Heathrow, deben coordinarse 400 empresas diferentes con los pasajeros como único punto en común. Cuando hay problemas, el pasajero busca a alguien para que se haga cargo: el operador del aeropuerto debe intervenir, independientemente de los factores individuales, con el objetivo principal de ayudar a las personas a coger o desembarcar su vuelo, al mismo tiempo que garantizar que la experiencia en el aeropuerto es rápida, fácil y agradable.

Es importante que los operadores de los aeropuertos comprendan el impacto de los puntos de contacto individuales de un pasajero durante su viaje, mediante la recopilación de comentarios continuos sobre la experiencia en el momento en que se producen, y el impacto que la satisfacción de los pasajeros tiene sobre la lealtad y los hábitos de consumo.

Hay clientes que viajan a diario o semanalmente, y el tiempo que pasan esperando en la cola del equipaje o control de billetes, es tiempo fuera del trabajo o de la vida personal. La información inmediata sobre el desempeño operacional del aeropuerto ayuda a minimizar ese tiempo a los pasajeros, haciendo que su experiencia sea más placentera. Solicitar comentarios y visualizar

esos datos les hacen ver que los escuchan y que su opinión es importante. Asegurarse de que su experiencia de viaje sea positiva hace que quieran repetir la próxima vez y lo recomienden a sus amigos o conocidos.

Cuando los clientes viajan solo de vez en cuando, su experiencia en el aeropuerto es muy importante. Estos suelen ser turistas, y su experiencia en el aeropuerto forma parte de su experiencia de vacaciones en general. Las tiendas de alimentos y bebidas y los minoristas deben utilizar la información recopilada para planificar estratégicamente los recursos, los programas de lealtad y conectar la experiencia física con el gasto digital. Los turistas están dispuestos a gastar mucho dinero en buena comida y experiencias, por lo que las expectativas aumentan.

En nuestra experiencia, comprender cómo el pasajero percibe su experiencia dentro del viaje del aeropuerto al recopilar su experiencia en cada punto de contacto, y luego poder convertir esos conocimientos en acciones de mejora, es el punto de partida fundamental para brindar una experiencia superior en el aeropuerto que impulsará el crecimiento y los ingresos.

Los precursores de la industria, como los clientes de HappyOrNot – London Heathrow o Dublin Airport Authority – reconocen lo crucial que es no sólo recopilar y analizar estos datos, sino también compartirlos dentro de su propio ecosistema, crear KPIs para lograr acuerdos de nivel de servicio con sus equipos o proveedores de seguridad, gestión de instalaciones, etc. y dar información a los sistemas de control de operaciones para ayudar a mejorar la eficiencia, la seguridad y la sostenibilidad de las operaciones de los aeropuertos.

Para respaldar aún más estos requisitos, HappyOrNot está trabajando activamente con Business Intelligence Partners y System Integrators apoyando el desarrollo de modelos de datos y dashboards que le dan a los aeropuertos una visión de 360° de sus operaciones, y cómo estas afectan la experiencia del pasajero y el cliente.

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