Método Autiav®
Elaboración y seguimiento de encuestas en caliente
Metodología Autiav®
Encuestas por campañas
HappyOrNot
HappyOrNot es una potente herramienta para simplificar y mejorar el proceso de encuestación de las organizaciones mediante una interacción directa (sin intermediarios), diaria y a largo plazo.
Pero a veces la simplicidad nos bloquea.
Campañas y método Autiav®
La metodología AUTIAV® es un sistema de encuestas por campañas que ofrece a las empresas el guiaje y la certificación para elaborar encuestas rápidas siguiendo un principio de racionalidad, planificación y objetivos que permitan valorar los resultados de forma rigurosa y con la credibilidad necesaria para tomar decisiones y acciones de mejora.
Si no estamos dispuestos a cambios, ¿para qué encuestar?
Áreas de mejora
Identificar y definir las áreas o los procesos de interacción con el cliente que se quieran mejorar y, por lo tanto, sean susceptibles de medición por HappyOrNot.
1. Proceso de venta
Online
Offline
2. Tiempo de espera
Colas caja
Recogidas
3. Higiene
Baños
Mantenimiento
4. Fidelización
Tarjeta puntos
Espacio WiFi
Localizaciones, ubicaciones y terminales
Localizaciones
Determinar las localizaciones que deberán contar con HappyOrNot.
Ej. Tiendas, oficinas, estaciones, aeropuertos, etc.
Ubicaciones y nº de terminales
Dentro de las localizaciones elegidas, definir la ubicación exacta donde se colocará cada HappyOrNot y concretar el número de terminales necesarios en base a:
- Afluencia diaria de clientes
- Orden de prioridad estratégica de cada Área de Mejora
- Ancho de paso -en m2- que debe cubrir cada terminal
Optimizar Ubicación.
- Posición visible desde lejos
(Aconsejamos no poner displays o estanterías alrededor para darle mayor visibilidad al terminal) - Ancho de paso aconsejable por terminal <2,5 metros
- NO bloquear el paso
- Colocarlos preferentemente en el lado derecho
- Enfocar el display con la pregunta y el panel con los Smileys de cara al cliente, con una rotación de 45º.
Ancho de paso 2,5m
Ancho de paso recomendado por terminal
Áreas de mejora
Identificar y definir las áreas o los procesos de interacción con el cliente que se quieran mejorar y, por lo tanto, sean susceptibles de medición por HappyOrNot.
Temporización
Asignación de un plazo de duración por campaña en cada una de las Áreas de Mejora, de los terminales o grupos de terminales en base a:
- Rotación diaria de clientes
- Benchmarketing del sector
- Experiencia con la prueba piloto
Intervalo de éxito
Fijación de un intervalo (mín-max) de resultados de éxito para cada Área de Mejora o terminal, dentro de la temporización preestablecida.
- Intervalo para índice Happy (Satisfacción)
- Intervalo para índice NPS (Fidelización/retorno)
- Impacto estimado de los resultados en;
- Ventas/ingresos
- Captación
- Fidelización
- Marca/Reputación
Acciones de mejora
Concreción de acciones, soluciones y estrategias que puedan mejorar las áreas de medición definidas en un plazo de tiempo concreto.
- Estudio y propuestas
- Validación y temporización
- Implementación
Valoración de resultados
Informe 1-2 páginas sobre la valoración de los resultados y el impacto de las acciones en términos de:
- Ventas / Ingresos
- Fidelización
- Captación
- Marca / Reputación