«Nunca antes habíamos podido analizar y presentar la experiencia del paciente de una manera tan fácil, rentable y sencilla. Por este motivo, hemos ampliado la experiencia de nuestros pacientes y estamos asombrados con el producto de [HappyOrNot] ».

– Jake Mentele, Máster en Ciencias, director de los Servicios de Apoyo, Hospital de la Universidad de Colorado

Cómo UCHealth ha utilizado datos prácticos para mejorar la experiencia del paciente

UCHealth presta servicio tanto a los habitantes de Colorado como de todo el país e incorpora los avances más recientes en atención y servicio al paciente. Con HappyOrNot, obtuvieron por primera vez datos de valoración precisos que utilizaron para mejorar la experiencia y mantener una alta satisfacción del paciente.

UCHealth introdujo HappyOrNot en enero de 2017, fue entonces cuando se instalaron Smiley Terminals en los tres puntos de servicio de aparcacoches, preguntaban a los visitantes: «¿Cómo ha sido su experiencia con el aparcacoches?».

El servicio de aparcacoches es fundamental para medir la experiencia del paciente, puesto que constituye el primer y último contacto que el paciente tiene con el personal de UCHealth. Su objetivo era alcanzar y mantener puntuaciones mensuales del 90 % o más en lo referente a la experiencia de los pacientes.

Conseguir que el índice de felicidad del paciente alcance su máximo histórico

Más allá de los resultados de las encuestas de evaluación de proveedores y de sistemas de atención sanitaria por parte de los usuarios de hospitales (HCAHPS por sus siglas en inglés), UCHealth no tenía otro medio de analizar la experiencia del paciente a gran escala. HappyOrNot ha llenado este importante vacío y ha cambiado el concepto, proporcionando una forma rentable de recopilar datos objetivos y de reaccionar de inmediato ante los resultados.

Los Smiley Terminals de HappyOrNot se encuentran ahora en cada punto de servicio de aparcacoches para monitorear las experiencias de más de 1 200 automóviles estacionados cada día.

Con HappyOrNot, UCHealth ahora puede:

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Recopilar datos de un gran número de pacientes todos los días, de una manera fácil y rentable

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Conseguir medir de forma precisa el grado de éxito según las valoraciones de los pacientes en el momento de la experiencia

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Utilizar los datos de las opiniones para analizar el rendimiento de los proveedores y asignar los recursos de forma inteligente

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Mejorar la experiencia del paciente y el compromiso del personal

«Estamos asombrados con el producto»

«HappyOrNot ha cambiado el concepto para nuestras operaciones de aparcacoches», afirma Jake Mentele, jefe de Servicios de Apoyo en el Hospital de la Universidad de Colorado.

«Nunca antes habíamos podido analizar y presentar la experiencia del paciente de una manera tan fácil, rentable y sencilla. Cada día, nuestro equipo del servicio de aparcacoches analiza patrones, realiza comparaciones semanales y mensuales, y ofrece la posibilidad de presentar métricas que nunca antes se habían visto. Por este motivo, hemos ampliado la experiencia de nuestros pacientes y estamos asombrados con el producto de HappyOrNot».

La reacción nunca vista con datos en tiempo real

Antes de la utilización de HappyOrNot, UCHealth dependía de los métodos tradicionales de valoración, que requerían gran cantidad de tiempo y recursos para su recopilación y análisis, tales como mensajes telefónicos o notas que se pasaban por debajo de la puerta del despacho, junto con los informes de los representantes de los pacientes y del personal del servicio de aparcacoches.

Ahora con HappyOrNot, los administradores de UCHealth obtienen por primera vez datos inmediatos y útiles procedentes de un gran número de pacientes en el momento exacto de la experiencia.

Para alcanzar su objetivo de al menos 90 % de puntuaciones mensuales en lo referente a la experiencia de los pacientes, los administradores del hospital utilizan los datos de opinión de HappyOrNot para evaluar el rendimiento del servicio en todo momento. Adaptan los recursos de los turnos según sea necesario e implementan soluciones oportunas para asegurar que el índice de satisfacción permanezca siempre en un nivel alto.

Acerca del cliente

UCHealth es un centro de salud que presta servicio tanto a los habitantes de Colorado como de todo el país y que incorpora los avances más recientes en atención y servicio centrados en el paciente y la familia. A lo largo de los años, las instalaciones y los programas de UCHealth han obtenido, y continúan obteniendo, numerosos premios y reconocimientos. La misión de UCHealth es ayudar a sus pacientes a desarrollar vidas extraordinarias a través del aprendizaje, la curación y el descubrimiento. En UCHealth, el éxito se mide, ante todo, por los resultados y la satisfacción y no por el volumen de pacientes.

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