«Aunque nos gustan y valoramos las opiniones que los clientes nos envían a través de Internet, llegan de forma esporádica, a posteriori y no siempre tienen un carácter práctico. HappyOrNot, en cambio, pone cada semana a nuestra disposición cientos de opiniones de clientes. Las valoraciones son inmediatas, lo que nos permite reaccionar con rapidez y llevar a cabo las mejoras necesarias».

– Tom Schmidt, propietario de Salt & Smoke

Determinar los KPI (indicadores clave de rendimiento) de la marca en expansión Salt + Smoke

Salt + Smoke (BBQ, Bourbon and Beer) se fundó en 2014 y tiene su sede en San Luis. A juzgar por las buenas críticas y las largas listas de espera para conseguir una mesa, parecía una buena idea. Sin embargo, cuando la junta pidió que se establecieran y que se comprobaran los KPI reales de atención al cliente, fue en este momento cuando Salt + Smoke (S&S) decidió acudir a HappyOrNot. En cuestión de semanas, en su sede principal, fue donde esta cadena en expansión de restaurantes de barbacoa comenzó a hacer un seguimiento y a detallar acciones que se pueden llevar a cabo relacionadas con la satisfacción del cliente.

Los clientes del restaurante aportan su opinión a la salida y valoran su experiencia.  Debido al número de opiniones y a la validez de los datos, S+S puso en funcionamiento el programa en un segundo establecimiento. Ahora se recopilan y analizan los datos de dos ubicaciones diferentes y se comparan los resultados entre ambos establecimientos.

Cada semana, se reciben unas 600 repuestas, es decir, alrededor del 10 % de los clientes ofrecen una valoración de su experiencia.  S+S ha podido incorporar cambios positivos para tener un impacto en el servicio que prestan actualmente. También se han diseñado modelos de servicio de excelencia que se irán implementando a medida que crezca la cadena.

Un paso por delante de la competencia

En la actualidad, Salt + Smoke es uno de los restaurantes de barbacoa mejor valorados de San Luis, una ciudad famosa por sus magníficas barbacoas. Una comida y un servicio excelentes son fundamentales para mantenerse en cabeza. Los datos recopilados junto con las valoraciones resultantes se comparten con el propietario, la junta y el director de operaciones. Planeamos aumentar nuestro crecimiento a dos establecimientos por año, por eso, HappyOrNot se ha introducido en el momento adecuado para garantizar que se cumplan y se consoliden los altos niveles de satisfacción del cliente.

Hasta el momento, Smiley Touch ha sido de ayuda:

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Para los miembros de la junta para establecer y realizar un seguimiento del servicio de los KPI a la hora de inspirar confianza en la entrega del producto

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Para aprovecharse continuamente de la valoración de satisfacción del cliente

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Analizar los datos a nivel macro, a nivel de establecimiento y también en modo comparativo

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Tomar medidas para mejorar el rendimiento del producto y servicio, además de establecer parámetros para los estándares futuros

HappyOrNot revela aspectos inesperados

«Analizábamos los comentarios que recibimos durante las primeras horas de la mañana, esperando encontrar solo las valoraciones de los clientes. Tras una revisión más detallada, descubrimos que los trabajadores estaban expresando sus puntos de vista», ha explicado Tom Schmidt, fundador y propietario de Salt + Smoke.

 

«Esto nos abrió los ojos e hizo que nos diéramos cuenta de que HappyOrNot podría ayudarnos a identificar posibles dificultades en los intervalos entre las evaluaciones periódicas de nuestros empleados y permitirnos trabajar con regularidad en las relaciones de los empleados. Con 200 trabajadores en la actualidad, más los 125 a 200 que están programados contratar, tenemos la intención de introducir esta herramienta de medición también en las áreas que no están de cara al público».

Los análisis ayudan a detectar una tendencia negativa

La monitorización de las opiniones por días y por horas ha permitido al equipo de S + S identificar si existe una tendencia negativa. Los análisis indicaban que los niveles de satisfacción caían dentro de una franja horaria concreta en dos días concretos de la semana. Con esta información, la dirección pudo descubrir cuál era la causa y aplicar las medidas correctivas de ajuste de plantilla para solucionar el problema con rapidez.

Los mensajes adecuados ayudan a monitorear las opiniones

Los niveles de inventario se gestionan de manera minuciosa. Los alimentos son frescos todos los días. Hay ocasiones en las que, debido al gran volumen de actividad, algunos artículos del menú pueden estar agotados. Para no dejar al cliente con un mal sabor de boca, la información que proporciona HappyOrNot ha llevado a la dirección de S+S a preparar un lenguaje adecuado para esta situación y para que el cliente se marche con una opinión más positiva.

Acerca de Salt + Smoke

Salt + Smoke es un restaurante de barbacoa muy bien valorado de San Luis. El restaurante es famoso por su brisket al estilo de Tejas (pecho de carne de vacuno). Fue en 2014 cuando Tom Schmidt, fundador y propietario, y Haley Riley, chef de alta cocina y ahora, socia encargada de la barbacoa, lanzaron este proyecto. En la actualidad, existen dos restaurantes en funcionamiento y otros dos tienen prevista su apertura en el verano de 2019. S&S tiene hoy en día una plantilla de 200 trabajadores; con la apertura del cuarto establecimiento, se prevé que el número aumente a 500 trabajadores. Para obtener más información, visite www.saltandsmokestl.com

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