«Habíamos probado con un buzón de sugerencias, pero las respuestas eran siempre cinco o diez a la semana. Ahora recibimos 500 cada semana. Lo que hemos obtenido de HappyOrNot Smiley Terminals es la capacidad de recopilar respuestas relevantes y útiles de los clientes sobre las que podemos tomar medidas».

–  Rhett Majoria, copropietario de Majoria Drugs y jefe de Farmacia

El compromiso de Majoria Drugs para ofrecer experiencias farmacéuticas únicas

Majoria Drugs es una farmacia desde 1968 con sede en Nueva Orleans, que se enorgullece de haber atendido a varias generaciones de clientes a ambos lados del río Misisipi. Con dos tiendas en el área de Nueva Orleans, Majoria Drugs se esmera por satisfacer las necesidades de atención médica de sus clientes y hacer todo lo posible para ofrecer el mejor servicio.

Antes de la introducción del servicio HappyOrNot, Majoria Drugs utilizaba tarjetas de comentarios para recoger las opiniones de los clientes sobre el funcionamiento de su servicio, pero este método resultaba ineficaz porque su evaluación requería muchas horas de trabajo y además generaba un número muy bajo de respuestas.

En abril de 2016, Majoria Drugs instaló el servicio HappyOrNot en sus dos establecimientos para medir la calidad del servicio al cliente. No solo consiguieron un mayor volumen de respuestas y participación por parte del cliente, sino que la presencia de los Smiley Terminals hizo que el personal fuera más consciente de la comunicación con la gente. Esto contribuyó a garantizar una satisfacción continua, a la vez que demostraba un interés por conocer la experiencia del cliente a la hora de comprar en sus farmacias.

Altos volúmenes de opiniones para mantener estándares altos

Majoria Drugs recoge más de 4 000 opiniones cada mes y el jefe de tienda analiza las respuestas diarias, semanales y mensuales para compararlas con el nivel del servicio al cliente e introducir medidas que se dirijan a áreas con problemas específicos.
En las reuniones de cada mes, se comparten los resultados sobre el nivel de satisfacción para mejorar la formación e incentivar a los trabajadores. Además, estos resultados se comparten con los clientes en la tienda y en las redes sociales para consolidar el compromiso de la empresa de cara a ofrecer un excelente servicio.

Smileys han ayudado a Majoria Drugs para:

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Aumentar el número de reacciones y la satisfacción del cliente

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Mejorar la formación del personal y la comunicación

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Aumentar la conciencia de marca y las valoraciones de clientes

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Consolidar el compromiso de la empresa de cara a ofrecer un excelente servicio

Mejoras específicas y reducir el estrés entre los empleados

Majoria Drugs reconoce que la escala de Smiley Terminals (las caras de “super-feliz verde” y “super-descontento rojo”) son de gran utilidad, concretamente las caras “de en medio”. Para Majoria, las caras de en medio sirven para indicar que los clientes habituales que normalmente han tenido buenas experiencias, por alguna razón han tenido una mala.

Ya que las opiniones de los clientes son lo suficientemente específicas como para señalar el momento del día o de la semana en la que hubo algún problema, Majoria asegura que sus clientes pueden seguir con su día tranquilamente sin que esto les afecte. A la hora de tratar rápidamente estos problemas, Majoria Drugs puede identificar fácilmente los puntos débiles y darse cuenta de las cosas más evidentes que necesitan corregirse, como la planificación del personal.

Sobre todo, Majoria cree que HappyOrNot ha marcado una gran diferencia en cómo los empleados sienten el negocio, reduciendo niveles de estrés generales, ya que con los emoticonos no se tienen que preocupar de si los clientes están teniendo una buena experiencia.

«Respuestas útiles y pertinentes de los clientes»

Para Rhett Majoria, Majoria Drugs copropietaria y jefa de Farmacia, HappyOrNot ofrece información valiosa y útil: «Habíamos probado con un buzón de sugerencias, pero las respuestas eran siempre cinco o diez a la semana. Ahora recibimos 500 por semana».

Majoria continúa: «Ahora con HappyOrNot Smiley Terminals podemos recabar respuestas útiles y pertinentes de nuestros clientes sobre las que podemos adoptar medidas».

Diferenciarse de los negocios físicos

No se puede menospreciar el hecho de que los negocios físicos hayan tenido que adaptarse a la experiencia de cliente, esto resulta especialmente importante para aquellos que tienen competidores en el comercio electrónico, ya que los negocios electrónicos son capaces de reducir las discrepancias en la experiencia del cliente. Majoria Drugs destaca entre sus competidores y recomienda a cualquier empresa que esté en una posición similar a usar el servicio de HappyOrNot para mantenerse en la cima en cuanto a las opiniones de los clientes.

Acerca del cliente

Majoria Drugs es un farmacia familiar fundada en 1968, tiene dos sucursales y ofrecen un servicio rápido y atento en el área local de New Orleans. Conocido por su «rápido reabastecimiento y sus caras simpáticas», Majoria Drugs se esfuerza por ofrecer una experiencia farmacéutica única a sus clientes y con el mayor nivel de respeto y atención personal posible.

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