«Hoy en día, no solo es importante para nosotros medir las ventas que realizamos en las tiendas, sino que es igualmente importante medir la percepción que el cliente tiene de nosotros».

–  Morten Schwartzmann, director de Productividad de Elkjøp Nordic

Elkjøp, líder en la industria de electrónica de consumo con un servicio al cliente excelente

Elkjøp es el principal minorista de electrónica de consumo de los países nórdicos,pertenece al gigante británico Dixons Carphone. Elkjøp gestiona 400 tiendas en seis países y tiene una plantilla de más de 10 000 trabajadores.

En mayo de 2013, se introdujo el servicio HappyOrNot en la mayoría de las tiendas de Elkjøp y Elkjøp con el objetivo de fortalecer su liderazgo en el sector en lo relativo a la atención al cliente, el precio y la calidad. Así que, cuando Elkjøp estaba buscando la solución adecuada para su organización, HappyOrNot destacó como el mejor servicio que iba a proporcionarles los medios para lograr estos objetivos.

Actualmente, hay más de 500 terminales instalados en las tiendas de Elkjøp. Muchas de las tiendas tienen dos terminales en uso con el objetivo de medir la satisfacción del cliente a la salida, tras realizar una compra, y también en las instalaciones de posventa.

Gran volumen de opiniones y resultados fiables

Hasta el momento, Elkjøp ha recogido más de 45 millones de valoraciones de clientes, un promedio de 650 000 al mes a lo largo de todas sus instalaciones. Los directores de las tiendas realizan análisis diarios, semanales y mensuales de los datos de respuesta para comparar el nivel de servicio al cliente e introducir medidas para resolver aspectos problemáticos específicos.

Los Smileys han ayudado a Elkjøp a:

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Aumentar significativamente el volumen de opiniones

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Identificar el alto rendimiento e imitarlo en otras tiendas

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Obtener la verdadera opinión de los clientes sobre la marca

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Monitorear la satisfacción en el momento de la compra y en la posventa

Los datos de rendimiento por hora permiten adaptaciones rápidas

Los aparatos de valoración Smiley han hecho que sea muy fácil para los clientes de Elkjøp dar opiniones inmediatas sobre nuestro servicio cada día, con una media del 18 al 20 % de la cantidad total de clientes. Esto aporta seguridad en la evaluación de los cambios operativos que se basan en los datos.

Cada mañana, los directores de Elkjøp comentan los resultados de las valoraciones y revisan los informes para determinar las tendencias de satisfacción por hora en relación con el número de clientes y trabajadores que había en la tienda. Estos datos ayudan a Elkjøp a adaptarse fácilmente al número de personal disponible y a las existencias de productos para garantizar que nuestros clientes salgan satisfechos de las tiendas.

Elkjøp también utiliza los resultados a nivel corporativo para comprobar si hay periodos especiales en los que aumenta la insatisfacción en un área determinada, con el fin de empezar a investigar de inmediato la razón del descontento, y realizar los ajustes necesarios.

«Es muy importante medir la percepción que el cliente tiene de nosotros».

«Hoy en día, no solo es importante para nosotros medir las ventas que realizamos en las tiendas, sino que es igualmente importante medir la percepción que el cliente tiene de nosotros», afirma Morten Schwartzmann, director de Productividad de Elkjøp Nordic.

Y sigue diciendo: «HappyOrNot hace siempre lo que es mejor para el cliente. Como cliente, uno se siente preparado para el futuro porque HappyOrNot está desarrollando sus productos y servicios para que también estén listos para el futuro».

Una herramienta para premiar a los trabajadores por su excelente rendimiento en el servicio

Una ventaja añadida que Elkjøp ha encontrado es que la continua valoración de los clientes ha motivado a sus trabajadores a dar lo mejor de sí mismos cada día.

Desde el punto de vista positivo de RR.HH, los Smileys proporcionan a Elkjøp una excelente herramienta para premiar a las mejores tiendas de la cadena, organizar concursos en las tiendas que cuentan con los clientes más satisfechos y también llevar a cabo otras actividades que refuerzan el espíritu de equipo y hacen que el trabajo diario sea más divertido.

Acerca de Elkjøp

Elkjøp es una de las principales cadenas internacionales de venta al por menor de productos electrónicos, con operaciones en Noruega, Suecia, Finlandia, Dinamarca, República Checa y Eslovaquia. El objetivo es proporcionar al cliente una buena relación calidad-precio, junto con una experiencia de compra fácil y agradable. Su aspiración es convertirse en la cadena de tiendas más orientada al cliente del planeta.

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