«La mejora de los resultados de satisfacción del cliente motivó a nuestro personal a esforzarse para ofrecer un servicio aún mejor al cliente».

– Sami Eriksson, jefe de cocina, ISS

La creación de la experiencia gastronómica definitiva con opiniones de clientes en tiempo real en ISS

ISS es una de las empresas de servicios de instalaciones líderes en el mundo. En el sector de los servicios de catering, ISS señala la satisfacción del cliente como el KPI número uno. Para ofrecer la mejor experiencia gastronómica posible, la sede central de ISS en Finlandia introdujo el servicio de HappyOrNot en otoño de 2014.

ISS utiliza HappyOrNot para medir y monitorear la satisfacción de los clientes con respecto a sus servicios de catering. Desde la introducción de esta solución, ISS ha estado realizando un seguimiento diario de los resultados de las valoraciones de los clientes para identificar las áreas que necesitan mejorar y de este modo, realizar los cambios necesarios de manera inmediata. Durante las reuniones matinales del personal, revisan el rendimiento general del día anterior según los datos que proporciona HappyOrNot. Y semanalmente, el equipo de dirección analiza los resultados comparándolos con la lista de los almuerzos y los costes para después organizarlos en los informes mensuales de gestión.

Mejora de la satisfacción a largo plazo

ISS ha observado un aumento del 20 % en la satisfacción del cliente en los primeros seis meses desde la introducción de HappyOrNot. No solo han alcanzado logros rápidos, sino que también han conseguido mejoras significativas a largo plazo.

HappyOrNot ha permitido a ISS:

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Monitorear la satisfacción del cliente a través de sectores y periodos de tiempo diferentes

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Adaptar el menú de acuerdo con las preferencias del cliente

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Reducir los costes de las materias primas y elegir los mejores proveedores

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Mantener a sus clientes satisfechos y motivar a sus trabajadores

El aumento de la satisfacción del cliente y la reducción de costes

Al recopilar y analizar las opiniones de los clientes en tiempo real, ISS ha podido determinar cuándo cambiar el menú para mantener la satisfacción del cliente. Por ejemplo, eliminaron de manera inmediata cualquier plato principal con resultados por debajo del 60 % de satisfacción.  En el momento de introducir nuevos platos principales, utilizaron los resultados de las valoraciones como un indicador de aciertos y errores.

Aunque en un principio ISS obtuvo una tasa de respuesta del 50 % por parte de los clientes, ha sido posible incrementarla todos los días por encima del 60 % al mostrar el resultado de las valoraciones de los dos mejores platos principales de la semana anterior.

ISS no solo ha mejorado la satisfacción del cliente mediante el análisis de las opiniones, sino que también ha reducido los costes de las materias primas. La empresa pudo comprobar cómo variaba la calidad de los alimentos preparados en función del productor que había proporcionado las materias primas, y realizar los cambios necesarios.

El análisis de las experiencias de los clientes ayuda a ISS a mejorar su negocio y optimizar sus procesos.

Clientes más contentos, trabajadores más motivados

«En un primer momento, nos centramos en la comida y en el plato principal, y cuando empezamos a ver la mejora en los resultados, ¡notamos un efecto positivo similar en nuestro personal!», dice Sami Eriksson, jefe de cocina de ISS.

«Los resultados mejorados de la satisfacción del cliente motivaron a nuestro personal, que a su vez se esforzaba por mejorar aún más el servicio al cliente. Puedo percibir sin ninguna duda que nuestro personal ha adquirido una clara noción de orgullo profesional gracias a HappyOrNot y eso es una sensación magnífica».

Los clientes de ISS notan los efectos en el negocio

ISS ha prestado los servicios de catering para la compañía de seguros LähiTapiola HQ en Espoo desde septiembre de 2014. Cuando ISS introdujo HappyOrNot en marzo de 2015, Lähitapiola notó el efecto inmediatamente.

«La satisfacción consta de muchos elementos: la comida, los tiempos de espera, el servicio. Y HappyOrNot puede medir nuestra experiencia general haciendo una simple pregunta sobre nuestra satisfacción con los servicios de ISS», dice Timo Kopio, director de Departamento de LähiTapiola.

«Es importante que las comidas que ofrecemos a nuestros clientes sean saludables y que, al mismo tiempo, supongan el mínimo coste de materiales para nosotros, sin que ello afecte a la calidad», dice Anssi Kuosmanen, gestor de Cuentas de LähiTapiola en ISS «Esto garantiza que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros servicios de catering cada día, y nos da la seguridad de poder mantener  relaciones a largo plazo con nuestro cliente».

Acerca de ISS

ISS, fundada en Copenhague en 1901, es una de las empresas de servicios de instalaciones líderes en el mundo. La empresa ofrece una amplia gama de servicios a escala internacional que incluyen la gestión de instalaciones y servicios de catering; limpieza; gestión inmobiliaria; apoyo y seguridad.

En todo su catálogo de servicios, el objetivo de ISS es ofrecer un excelente servicio para potenciar los negocios de sus clientes. Mediante la prestación de un servicio coherente, la empresa aspira a convertirse en la mejor organización de servicio del mundo.

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