«La calidad percibida por los pasajeros se ha convertido en una herramienta para gestionar los procesos. El método habitual de las encuestas es como conducir mirando por el espejo retrovisor de un coche: necesitábamos algo que nos diera información sobre lo que está ocurriendo ahora, hoy y en cualquier momento del día».

–  Giorgio Medici, jefe del Departamento de Atención al Cliente en los aeropuertos de Milán

Las impresiones de los pasajeros se utilizan para gestionar los procesos en los aeropuertos de Milán

Los aeropuertos italianos de Malpensa y Linate, gestionados por SEA, utilizan Smiley Terminals para medir las impresiones de sus pasajeros sobre los servicios prestados, con el fin de gestionar y mejorar los procesos.

Los aeropuertos introdujeron el servicio HappyOrNot en diciembre de 2014 para obtener opiniones diarias y conocer las experiencias de los millones de clientes que pasan por los aeropuertos, con el objetivo de enriquecer y mejorar la experiencia general.

Los 30 Smiley Terminals instalados en los aeropuertos permiten medir la satisfacción de los servicios de seguridad, aseos, alimentación y comercios, así como de las zonas para las familias y los pasajeros con necesidades especiales, o las personas con movilidad reducida (PRM por sus siglas en inglés). De este modo, los aeropuertos son capaces de obtener una lectura instantánea y precisa de la verdadera experiencia del pasajero.

Los informes de resultados prácticos contribuyen a la mejora de las operaciones

Cada mes se recopilan alrededor de 150 000 comentarios de pasajeros a través de las Smiley Terminals. Este elevado volumen de valoraciones de los pasajeros, junto con los informes de resultados prácticos, está ayudando a Malpensa y Linate a llevar a cabo un seguimiento y un control del rendimiento del servicio y a comprender mejor a sus pasajeros, con el fin de proporcionarles una experiencia aeroportuaria excelente.

El servicio HappyOrNot ofrece al aeropuerto de Milán la posibilidad de:

nega_button_press

Utilizar las valoraciones instantáneas como una herramienta de gestión predictiva

nega_achievement

Incluir la percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio como parte del rendimiento

nega_sharing

Compartir los resultados con los inversores del aeropuerto a fin de mejorar la experiencia de manera colectiva

nega_finding

Detectar cambios no vistos anteriormente en el comportamiento de los pasajeros

La posibilidad de entender la satisfacción de los pasajeros con los servicios aeroportuarios

Los datos de valoración instantánea, que son posibles mediante el uso de las terminales HappyOrNot y de los informes, han dado a los aeropuertos de Milán la posibilidad de entender si los pasajeros están satisfechos con los puntos de servicio que se miden en los aeropuertos, como la seguridad, las tiendas y la limpieza de los aseos.

«Necesitábamos información sobre lo que está pasando ahora»

«La calidad percibida por los pasajeros se ha convertido en una herramienta para gestionar los procesos», explicó Giorgio Medici, jefe del Departamento de Atención al Cliente de los aeropuertos de Milán al referirse al uso del servicio HappyOrNot para medir los niveles de experiencia instantánea de los pasajeros.

El método habitual de realización de entrevistas [de encuestas] es como conducir mirando por el espejo retrovisor de un coche: necesitábamos algo que nos diera información sobre lo que está ocurriendo ahora, hoy y en cualquier momento del día».

La identificación de comportamientos y la detección de problemas ocultos

Los aeropuertos de Milán evalúan activamente y diariamente los datos de opinión para detectar cambios en el comportamiento y la satisfacción de los pasajeros que no se pueden ver con otras mediciones.

Del mismo modo, intercambian regularmente los resultados de HappyOrNot con sus compañeros de mantenimiento, operaciones y seguridad para que cada parte pueda adaptar sus operaciones, los turnos del personal o la forma en la que trabajan con el fin de mejorar continuamente la experiencia global del aeropuerto.

Acerca del cliente

Los aeropuertos italianos de Malpensa y Linate, gestionados por SEA, son respectivamente el primer y segundo aeropuerto, en cuanto a su tamaño de la zona metropolitana de Milán, en el norte de Italia. Más de 30 millones de pasajeros han pasado por estos aeropuertos, además Malpensa es el segundo aeropuerto italiano con más tráfico internacional de pasajeros.

Proyectos relacionados

Al continuar utilizando nuestro sitio web, usted acepta el uso de cookies. Más información

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra POLÍTICA DE COOKIES, pinche el enlace para mayor información. Además puede consultar nuestro AVISO LEGAL y nuestra página de POLÍTICA DE PRIVACIDAD.

Cerrar