«Nuestro objetivo es convertirnos, de forma indiscutible, en el mejor aeropuerto y para ello necesitamos comprender cómo se sienten nuestros pasajeros con nuestro trabajo. HappyOrNot nos brinda esa oportunidad».

 

–  John Horn, jefe de Operaciones del aeropuerto de Londres Southend

Las opiniones de los pasajeros como medio para convertirse en el mejor aeropuerto

El aeropuerto de Londres Southend (LSA por sus siglas en inglés) es uno de los aeropuertos regionales de crecimiento más rápido del Reino Unido, con una gran historia y un futuro prometedor. Hoy en día, reciben a casi un millón de pasajeros cada año, tanto de negocios como de ocio, y ofrecen destinos al Reino Unido y Europa.

Desde enero de 2016, LSA ha estado utilizando los Smiley Terminals de HappyOrNot en todo el aeropuerto con el propósito de medir la satisfacción de los pasajeros en lo referente a todos los aspectos clave de sus operaciones, como el control de seguridad; la facturación; los aseos; el control de extranjería; la entrega y recogida de equipajes; las tiendas libres de impuestos, y los alimentos y las bebidas.

Las opiniones de los pasajeros contribuyen al objetivo de la organización

Hasta ahora, se han recogido más de 1,5 millones de valoraciones de los pasajeros en el aeropuerto de Londres Southend. La capacidad de comprender lo que realmente significa la experiencia del pasajero ha ayudado a LSA a introducir cambios en sus procesos y también en la forma en la que actúa ante sus clientes. Esto ha creado una experiencia excelente y además contribuye al objetivo de LSA de ser, sin lugar a dudas, el mejor aeropuerto del mundo.

Los Smileys han contribuido a que LSA:

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Adquiera una visión global del rendimiento de todos los aspectos operativos clave

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Entienda la concepción de la experiencia aeroportuaria de los pasajeros

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Adapte rápidamente los procedimientos de las operaciones y del personal

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Se centre en las mejoras operativas más necesarias

La atención puesta en las mejoras operativas

La información continua que recogen los Smiley Terminals proporciona al aeropuerto de Londres Southend datos prácticamente en tiempo real sobre lo que está ocurriendo en sus operaciones y cómo reaccionan los pasajeros.

LSA utiliza los datos para entender y examinar en detalle un momento determinado del día en que un aspecto de sus operaciones no está funcionando bien. Esto les permite centrarse específicamente en el aspecto problemático para descubrir la causa. De esta forma, es posible modificar tanto las operaciones como la forma en la que el personal aborda la situación con el fin de mejorar los niveles de satisfacción.

«Una gran ventaja para nosotros»

«Nuestro objetivo es ser indiscutiblemente el mejor aeropuerto y para ello necesitamos comprender cómo se sienten nuestros pasajeros con nuestro trabajo. HappyOrNot nos brinda esa oportunidad», ha asegurado John Horn, jefe de Operaciones del aeropuerto de Londres Southend

La mejor solución para las necesidades de LSA

Antes de llegar a la decisión final, el aeropuerto de Londres Southend comparó con la debida rigurosidad HappyOrNot frente a otros sistemas, finalmente seleccionó a HappyOrNot como la opción ganadora.

La decisión se basaba en dos aspectos: por un lado, el servicio de HappyOrNot era sólido y ofrecía a LSA la solución que querían. Por otro lado, confiaban en la empresa porque HappyOrNot responde a la satisfacción de sus propios clientes.

Acerca del cliente

El aeropuerto de Londres Southend es uno de los aeropuertos regionales de crecimiento más rápido del Reino Unido, con una gran historia y un futuro prometedor. Hoy en día, recibe a casi un millón de pasajeros cada año, tanto de negocios como de ocio, y ofrecen destinos al Reino Unido y Europa.

 

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