«Necesitábamos un método rápido y sencillo para entender las opiniones de nuestros pasajeros cada día y que nos permitiera comprender su percepción del proceso de seguridad a través de un procedimiento voluntario, que con el paso del tiempo nos permitiera construir una idea clara de los cambios de tendencias en la opinión de los pasajeros».

– Jefe de Sistemas Operativos del aeropuerto de Heathrow

Las opiniones diarias se traducen en una experiencia más positiva para los pasajeros del aeropuerto de Heathrow

El aeropuerto de Heathrow es el aeropuerto internacional con más tráfico de Europa. Ante la enorme presión de mantener los altos niveles de calidad, Heathrow necesitaba una herramienta de opinión que permitiese monitorear la satisfacción de los pasajeros y superar sus expectativas del servicio.

Todo comenzó en 2012, cuando Heathrow se preparaba para los Juegos Olímpicos de Londres como aeropuerto oficial de las Olimpiadas. Colocaron Smiley Terminals de manera estratégica detrás de los pasillos de seguridad y cuando los pasajeros salían de las áreas principales de registro, les preguntaban: «¿Cómo ha sido su experiencia hoy en el control de seguridad?». De este modo, los pasajeros podían proporcionar de manera rápida una valoración voluntaria sin tener que parar, con tan solo pulsar los botones de respuesta.

Además de instalar Smiley Terminals cerca de los pasillos de seguridad, Heathrow también los colocó en los aseos y en la zona de llegadas para monitorear la satisfacción de los pasajeros en estos puntos.

La identificación de los puntos débiles mejora la experiencia del pasajero

Aún hoy, mucho después de los Juegos Olímpicos, los pasajeros siguen utilizando sistemáticamente los Smiley Terminals para compartir sus opiniones sobre sus experiencias en lo que se refiere a seguridad aeroportuaria. El servicio de información de HappyOrNot garantiza que las continuas valoraciones se puedan monitorear a lo largo del tiempo, lo que permite a Heathrow subsanar rápidamente posibles deficiencias en el servicio y mejorar aún más la experiencia de viaje de los pasajeros.

HappyOrNot ayuda al aeropuerto de Heathrow:

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A monitorear las opiniones en tiempo real a través de múltiples puntos de contacto de pasajeros.

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A crear un tipo nuevo de interacción positiva entre el personal y los pasajeros.

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A mostrar a los pasajeros que sus opiniones son importantes.

«Las opiniones de los pasajeros nos importan»

Los terminales han tenido un resultado interesante en la forma de actuar de los equipos de seguridad del aeropuerto de Heathrow. «Por iniciativa propia, el personal de seguridad está animando a los pasajeros a que utilicen los terminales de opiniones», dice el jefe de Sistemas Operativos de Heathrow.

«Esto resulta muy alentador, ya que supone una interacción positiva entre nuestro personal y el pasajero, y sin duda hace llegar a los pasajeros la idea de que sus opiniones nos importan».

El análisis diario de las opiniones de los pasajeros

Cuando se introdujo HappyOrNot, el jefe de Sistemas Operativos de Heathrow tenía grandes expectativas, y afirmaba que esperaban que el servicio se convirtiera en un recurso fundamental para medir la opinión de los pasajeros, y que los resultados se integrasen en su sistema de gestión, que el equipo de la terminal revisa diariamente. En la actualidad, este es el proceso que se sigue en Heathrow.

Desde la primera vez que se utilizó HappyOrNot con motivo de los Juegos Olímpicos de 2012 hasta el día de hoy, Heathrow ha recopilado más de 22 millones de opiniones de pasajeros. Los Smiley Terminals facilitan que los pasajeros den su opinión cómodamente cuando tienen prisa y el servicio de información permite al personal del aeropuerto mejorar los aspectos problemáticos y mantenerse al corriente de las tendencias generales de satisfacción.

Acerca del cliente

El aeropuerto de Heathrow es el aeropuerto internacional con más tráfico de Europa. Recibe a unos 80 millones de pasajeros cada año y enlaza con más de 200 destinos en 84 países. Es el segundo aeropuerto del mundo en cuanto a volumen de actividad en lo que respecta a tráfico internacional de pasajeros, lo que hace de Londres uno de los nodos mejor conectados de Europa y del mundo.

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