«HappyOrNot encaja con nuestra clientela. Aunque en este momento hay muchas soluciones digitales ahí fuera, por el modo en el que la gente compra con nosotros y por la forma en la que quieren respuesta, esta es la que mejor se adapta a nosotros».

–  Julie Tyler, Director de Experiencia de Cliente en el Central England Co-op

Mantener a los clientes contentos en el competitivo mercado de la alimentación

Uno de los comerciantes independientes más grandes en Reino Unido, Central England Co-operative usa el servicio HappyOrNot para asegurarse de que sus clientes están contentos y garantizar así, una ventaja competitiva en un mercado con mucha competencia.

La primera vez que Central England Co-operative usó HappyOrNot fue en marzo de 2016 para evaluar los niveles de satisfacción de los clientes sobre varios aspectos de sus tiendas de alimentación, desde la selección del producto, de la experiencia general de compra al tiempo de cola.

Smiley Terminals ayudan a los directores a entender el rendimiento de negocio y actuar de forma rápida corrigiendo cuestiones que están afectando la satisfacción del cliente, y que demuestran a sus clientes que sus opiniones cuentan y que provocan cambios.

Demostrar a los clientes el compromiso de mejorar

Todos los días, los directores de Co-op revisan las opiniones por si hay algún área problemática para llevar a cabo al día siguiente los cambios necesarios. Con esto, los directores se sienten respaldados para realizar cualquier mejora para sus clientes y, a su vez, los clientes se sienten seguros de que si hay algo con los que no estén satisfechos, se tomarán las medidas adecuadas para corregirlo.

Usar HappyOrNot está ayudando a Co-op a mejorar su negocio en:

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Apoyar a la dirección teniendo una visión del rendimiento del servicio

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Identificar problemas que necesitan corregirse

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Ofrecer una forma rápida y sencilla a los clientes para que dejen opiniones sin problemas

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Crear una ventaja competitiva en un mercado con mucha competencia

Mantenerse competitivo en un mercado con mucha competencia

El mercado de la alimentación y de la comida preparada es un mercado verdaderamente saturado y muy competitivo en el Reino Unido. Para el centro de Inglaterra Co-op, lo más importante para sus clientes es la sencillez y la rapidez (ser capaz de conseguir lo que quieren de forma fácil y salir de la tienda rápido)

La comodidad y la no obligación de tener que dejar opiniones vía Smiley Terminals sustenta la estrategia de negocio Co-op y les permite obtener información valiosa sin tener que interrumpir el día de sus clientes.

«Esto nos funciona muy bien»

«Uno de mis compañeros, que ya había trabajado antes con HappyOrNot, se unió a nuestro equipo y nos sugirió que podría funcionar. Siendo honesta, tenía muchas dudas acerca de su utilidad en nuestro negocio, pero estoy contenta de haberme equivocado», dice Julie Tyler, directora de Experiencia del Cliente en Central England Co-op.

Tyler continúa: «HappyOrNot encaja con nuestra clientela. Aunque en este momento hay muchas soluciones digitales ahí fuera, por el modo en el que la gente compra con nosotros y por la forma en la que quieren respuesta, esta es la que mejor se adapta a nosotros».

Opiniones constantes permiten tomar acciones correctivas rápidas

La cuestión principal que Central England Co-op pregunta a sus compradores es: ¿cómo de contento te sientes hoy con el tiempo de espera? Dependiendo del momento en el que ocurra, esta percepción será distinta no solo durante el día sino durante la semana.

Como es normal, en muchas tiendas de alimentos y de comida precocinada muchos de sus clientes son habituales; es por eso, por lo que la pregunta es de máxima importancia, ya que el método de recabar opiniones es tan rápido y sencillo que los anima a responder las veces que sean necesarias sin sentirse repetitivos. Esto le permite a Co-op ver con claridad dónde residen los problemas que necesitan mejorar.

Acerca del cliente

Central England Co-operative es uno de los minoristas independientes más grandes en el Reino Unido con más de 400 puntos de ventas comerciales, una familia aproximadamente de 8 600 compañeros y más de 330 000 socios comerciales habituales. Con negocios en 16 países desde Midlands a la costa este, el sueño de Central England Co-operative es ser el mejor consumidor de Reino Unido marcando una diferencia entre sus miembros y comunidades.

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