«Hemos visto cómo HappyOrNot moldea el comportamiento de nuestros empleados. Ahora, ellos reconocen que quieren ser la razón por la que nuestros clientes presionen el botón verde cuando se les pregunta: «¿Qué tal lo hemos hecho hoy?» o «¿nos recomendarías a tu familia o amigos
– Colleen Taylore, vicepresidente de Operaciones en el Centro de Fertilidad de Hannam
Un registro veraz con una alta satisfacción de los pacientes ayuda a vender servicios de fertilidad
Centro de Fertilidad Hannah, con sede en Toronto, mide la satisfacción del cliente y del empleado para ofrecer experiencias positivas al paciente que lo anime a comentarlo con sus amigos y familia.
El Centro de Fertilidad de Hannah introdujo en su clínica el servicio HappyOrNot en marzo de 2017 para medir la satisfacción del cliente y del empleado.
La respuesta de preguntas como: «¿Cómo lo hicimos hoy?» y «¿te trataron con amabilidad y respeto?» ayudan a Hannam a alcanzar su mayor objetivo: que sus pacientes quieran referir su clínica a familiares y amigos.
El Centro de Fertilidad Hannam recoge más de 1 500 opiniones cada mes de pacientes que visitan su clínica. Con los datos de las respuestas de tendencia, Hannam puede ver exactamente cómo perciben sus pacientes los servicios prestados a lo largo del día, lo que les ayuda a detectar los momentos en los que se han recibido más comentarios rojos.
Ventaja competitiva con gran experiencia para el paciente
El uso de los Smiley Terminals para la satisfacción del paciente ha tenido un impacto positivo en el comportamiento de los empleados. El personal de Hannam es cada vez más consciente de cómo su actitud con los pacientes influye en su felicidad, es por eso, por lo que siempre sacan lo mejor de sí mismos.
HappyOrNot ha ayudado a la clínica de fertilidad Hannam a lograr:
Mayor conciencia de los empleados sobre el impacto de su comportamiento en la experiencia del paciente
Herramienta de comunicación social para mostrar a los futuros pacientes el compromiso de servicio
Una ventaja competitiva gracias a la experiencia del paciente
«HappyOrNot ayuda a nuestros empleados a hacer un esfuerzo extra»
«Hemos visto cómo HappyOrNot moldea el comportamiento de nuestros empleados», afirma Coleen Taylor, el vicepresidente de Operaciones en el Centro de fertilidad Hannam.
Ahora, ellos reconocen que quieren ser la razón por la que nuestros clientes presionen el botón verde cuando se les pregunta: «¿Qué tal lo hemos hecho hoy?» o «¿nos recomendarías a tu familia o amigos?».
Identificar y rectificar los problemas con mayor facilidad
Las primeras sensaciones que se producen cada hora, ayuda a Hannam a investigar con el personal cualquier asunto que haya podido ser motivo de rechazo, corregir el asunto y controlar los próximos resultados para asegurar que las accionen correctivas han surtido efecto.
Ellos quieren ser las personas que ayudan a los pacientes (pulsa el Smiley verde) no la razón por la que pulsarían el rojo. Y este cambio de mentalidad ha ayudado a Hannah a conseguir valoraciones en cuanto a la satisfacción del cliente en un percentil del 90.
Compartir resultados online – Donde se toman las decisiones
Además, Hannah comparte el informe sobre la interacción del cliente, mostrando los resultados de satisfacción en su página de Facebook, porque saben que los pacientes usan las redes sociales para decidir si el servicio de Hannah es la opción correcta para ellos. Al mostrar sus resultados HappyOrNot son capaces de demostrar transparencia en sus operaciones y sus ganas de crecer y mejorar.
Acerca del cliente
El Centro de Fertilidad, con sede en Toronto (Canadá), es un centro para el diagnóstico y tratamiento de la fertilidad. Ofrece FIV, entre otros servicios, para las personas que quieren tener una familia, esto es posible gracias a la tecnología más avanzada y vanguardista del mundo. Con sus altas valoraciones entre el personal y el cliente, en el Centro de Fertilidad de Hannnah están comprometidos con las personas, no con los archivos de los pacientes.
